د. مهر ۱ام, ۱۳۹۸

فایل لیست

دانلود تحقیق مقاله پاورپوینت پروژه پایان نامه رساله

مقاله بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

مقاله بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

مقاله بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

 

فهرست مقاله: (شامل ۱۴۰ صفحه Word)

چکیده:۱

مقدمه:فصل اول

کلیات تحقیق ۳

۱-۱مقدمه ۴

۲-۱ تاریخچه مطالعاتی ۴

۳-۱ بیان مسئله ۵

۴-۱ چارچوب نظری تحقیق ۶

۵-۱ فرضیه های تحقیق ۸

۶-۱ اهداف تحقیق ۸

۷-۱ حدود مطالعاتی ۹

۸-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات ۱۰

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ مقدمه ۱۳

۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران ۱۳

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی ۱۴

۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶ ۱۴

۳-۲-۲ بانک های خصوصی در ایران ۱۵

۳-۲ تعریف بانک ۱۷

۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری ۱۷

۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی ۱۷

۶-۲ صورت های مالی در بانک ها ۱۹

۱-۶-۲ ترازنامه ۱۹

۲-۶-۲ صورت سود و زیان ۱۹

۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع ۲۰

۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد ۲۰

۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی ۲۰

۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها ۲۰

۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها ۲۱

۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوال ۲۳

۹-۲وفاداری مشتری ۲۷

۱-۹-۲وفاداری خدمت ۲۹

۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان ۳۱

۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری ۳۱

۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری ۳۲

۱۰-۲رضایت مشتری ۳۳

۱-۱۰-۲خدمات ۳۴

۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات ۳۴

۲-۱-۱۰-۲آمیختۀ بازاریابی خدمات ۳۵

۱۱-۲کیفیت ۳۷

۱-۱۱-۲کیفیت خدمات ۳۷

۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) ۳۸

۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) ۳۸

۱۲-۲ پیشینه تحقیق ۴۰

۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران ۴۰

۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران ۴۵

فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه ۴۸

۲-۳ روش تحقیق ۴۸

۳-۳ مدل تحلیلی تحقیق ۴۹

۴-۳ شیوۀ اندازه گیری متغیر ها ۴۹

۵-۳ متغیر های عملیاتی تحقیق ۵۱

۶-۳ جامعه مطالعاتی ۵۱

۷-۳ تعیین حجم نمونه ۵۱

۸-۳ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ۵۲

۹-۳ روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۴

۱۰-۳ پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۵

۱۱-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۵۶

۱ -۱۱-۳ آزمون همبستگی ۵۶

۲-۱۱-۳ رگرسیون خطی و چندگانه ۵۷

۱۲-۳ آزمون های برازندگی مدل کلی ۵۸

۱-۱۲-۳ جذر برآورد واریانس خطای تقریب ۵۸

۲-۱۲-۳ شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی ۵۹

۳-۱۲-۳ شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی ۵۹

۴-۱۲-۳ شاخص برازندگی تطبیقی ۵۹

۵-۱۲-۳ شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۱-۴مقدمه‏ ۶۱

۲-۴بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه ۶۱

۱-۲-۴ اطلاعات مربوط به جنسیت ۶۲

۲-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن ۶۳

۳-۲-۴ اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی ۶۴

۳-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه ۶۵

۱-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری ۶۵

۲-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای ۶۷

۴-۴ برازندگی مدل پژوهش ۷۱

۱-۴-۴ جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA 71

۲-۴-۴شاخص برازندگی تطبیقی CFI72

۵-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش ۷۲

۱-۵-۴ فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد ۷۲

۲-۵-۴ فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد ۷۵

۳-۵-۴ فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۷۹

۱-۳-۵-۴-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۷۹

۲-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد  82

۳-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد  85

۴-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد  88

۵-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۱

۴-۵-۴ فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۴

۱-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۴

۲-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد  98

۳-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد  101

۴-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد  104

۶-۴ خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۷

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و  پیشنهادات

۱-۵مقدمه ۱۱۰

۲-۵یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۱۰

۱-۲-۵ فرضیه اول ۱۱۰

۲-۲-۵ فرضیه دوم۱۱۱

۳-۲-۵ فرضیه سوم ۱۱۲

۲-۳-۲-۵ فرضیه سوم ب  113

۳-۵ پیشنهادها ۱۱۵

۱- ۳-۵ پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق  115

۲-۳-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی  116

۴-۵ محدودیت های تحقیق  117

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه ۱۱۹

منابع و ماخذ

منابع فارسی ۱۲۲

منابع لاتین ۱۲۴

چکیده انگلیسی ۱۲۷

جدول (۱-۳) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه ۵۳

جدول (۲-۳) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش ۵۳

جدول (۳-۳) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش ۵۵

جدول (۴-۳) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ ۵۶

جدول (۱-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند ۶۲

جدول (۲-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۳

جدول (۳-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۴

جدول (۴-۴) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک ۶۵

جدول (۵-۴) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک ۶۵

جدول (۶-۴) نسبت حاسیه سود ناخالص ۶۶

جدول (۷-۴) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی ۶۶

جدول (۸-۴) نسبت هزینه به درامدهای بانک ۶۷

جدول (۹-۴) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام ۶۷

جدول (۱۰-۴) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها ۶۸

جدول (۱۱-۴) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام ۶۸

جدول (۱۲-۴) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام ۶۸

جدول (۱۳-۴) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع ۷۰

جدول (۱۴-۴) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع  71

جدول ( ۱۵-۴) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان  72

جدول (۱۶-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان  73

جدول (۱۷-۴) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. ۷۳

جدول (۱۸-۴) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. ۷۳

جدول (۱۹-۴)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. ۷۶

جدول (۲۰-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. ۷۶

جدول (۲۱-۴) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی ۷۷

جدول (۲۲-۴) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. ۷۷

جدول (۲۳-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی ۸۰

جدول (۲۴-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. ۸۰

جدول (۲۵-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. ۸۰

جدول (۲۶-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۳

جدول (۲۷-۴) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۳

جدول (۲۸-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۴

جدول (۲۹-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۶

جدول (۳۰-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۶

جدول (۳۱-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۷

جدول (۳۲-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. ۸۹

جدول (۳۳-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. ۸۹

جدول (۳۴-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. ۹۰

جدول (۳۵-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی. ۹۲

جدول (۳۶-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی ۹۲

جدول (۳۷-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی ۹۳

جدول (۳۸-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. ۹۵

جدول (۳۹-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. ۹۶

جدول (۴۰-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. ۹۶

جدول (۴۱-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. ۹۸

جدول (۴۲-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی ۹۹

جدول (۴۳-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی ۹۹

جدول (۴۴-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. ۱۰۱

جدول (۴۵-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. ۱۰۲

جدول (۴۶-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. ۱۰۲

جدول (۴۷-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی. ۱۰۴

جدول (۴۸-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی ۱۰۵

جدول (۴۹-۴) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی ۱۰۵

جدول (۵۰-۴) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها۱۰۷

نمودار (۱-۳) مدل تحلیلی تحقیق. ۴۹

نمودار (۱-۴) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند۶۲

نمودار (۲-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند۶۳

نمودار (۳-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند۶۴

نمودار (۴-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۷۵

نمودار (۵-۴) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۷۹

نمودار (۶-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۸۲

نمودار (۷-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۸۵

نمودار (۸-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۸۸

نمودار (۹-۴) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۹۱

نمودار (۱۰-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۹۴

نمودار (۱۱-۴)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۹۷

نمودار (۱۲-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۱۰۰

نمودار (۱۳-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۱۰۳

نمودار (۱۴-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. ۱۰۶

مشاهده فایل