ش. مرداد ۲۶ام, ۱۳۹۸

فایل لیست

دانلود تحقیق مقاله پاورپوینت پروژه پایان نامه رساله

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

فهرست پایان نامه : (شامل ۲۲ صفحه با فرمت ورد)

فصل اول، مقدمه

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲ مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

۱-۳ مسأله اصلی تحقیق. ۵

۱-۴ تشریح و بیان موضوع. ۶

۱-۵ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۶-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

۱-۷ اهداف تحقیق. ۷

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق. ۷

۱-۹ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. ۸

۱-۱۰ ساختار تحقیق. ۹

فصل دوم ،ادبیات موضوع

۲-۱ مقدمه ۱۱

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۲

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM.. 12

۲-۴ اهداف CRM.. 15

۲-۴-۱ اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. ۱۵

۲-۴-۲ اهداف CRM از نقطه نظر نول. ۱۵

۲-۴-۳ اهداف CRM از نظر سویفت.. ۱۵

۲-۴-۴ اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز ۱۶

۲-۴-۵ اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. ۱۶

۲-۵ اصول CRM.. 16

۲-۵-۱ مولفه‌های CRM.. 17

۲-۵-۱-۱ مشتری.. ۱۷

۲-۵-۱-۲ روابط.. ۱۷

۲-۵-۱-۳ مدیریت… ۱۸

۲-۵-۲ فواید مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۸

۲-۵-۳ فرایندهای اصلی CRM.. 19

۲-۵-۴ چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

۲-۵-۴-۱ کشف دانستنی‌ها ۲۲

۲-۳-۴-۲ تعامل با مشتری.. ۲۳

۲-۳-۴-۳ برنامه‌ریزی بازار. ۲۳

۲-۳-۴-۴ تجزیه و تحلیل و پالایش… ۲۳

۲-۳-۵ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

۲-۳-۶ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۳-۷ ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۳-۷-۱ مدیر بازاریابی CRM… 26

۲-۳-۷-۲ بخش تحلیل بازاریابی.. ۲۶

۲-۳-۷-۳ مدیریت عملیاتی.. ۲۶

۲-۳-۷-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک… ۲۷

۲-۳-۷-۵ مدیرت کانال‌های ارتباطی.. ۲۷

۲-۳-۷-۶ کارکنان. ۲۸

۲-۳-۸ فن آوری CRM.. 29

۲-۳-۹ راه حل تلفیقی CRM.. 32

۲-۳-۱۰ وضعیت موجود CRM.. 32

۲-۳-۱۱ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. ۳۳

۲-۳-۱۱-۱ فرآیندهای مشتری محور. ۳۳

۲-۳-۱۱-۲ ارتباط چهره به چهره ۳۳

۲-۳-۱۲ CRM عملیاتی. ۳۴

۲-۷-۱۲-۱ اهداف CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۲ مزایای CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۳-۱ خودکار سازی کادر فروش… ۳۴

۲-۳-۱۲-۳-۲ پشتیبانی و خدمات مشتری.. ۳۵

۲-۳-۱۲-۳ خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. ۳۵

۲-۳-۱۳ CRM تحلیلی. ۳۵

۲-۳-۱۳-۱ ویژگی‌های CRM تحلیلی.. ۳۶

۲-۳-۱۳-۲ مزایای CRM تحلیلی.. ۳۷

۲-۳-۱۴ CRM مشارکتی. ۳۷

۲-۳-۱۴-۱ مزایای CRM مشارکتی.. ۳۷

۲-۳-۱۴-۲ چرخه حیات مشتری.. ۳۸

۲-۳-۱۵ CRM در بانکداری. ۳۹

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

۲-۴ تعاریف بازاریابی. ۴۱

۲-۴-۱بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. ۴۱

۲-۴-۲ شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. ۴۲

۲-۵ ارزش مشتری. ۴۳

۲-۵-۱ ارزش از نگاه مشتری. ۴۳

۲-۵-۲ ارزش.. ۴۶

۲-۵-۳ ارزش از دیدگاه مشتری. ۴۶

۲-۵-۴ گروههای ارزش.. ۴۶

۲-۵-۵ مدل های ارزش از دید مشتری. ۴۷

۲-۶ مدل مؤلفه های ارزش.. ۴۸

۲-۶-۱ مدل نسبت هزینه- فایده ۴۸

۲-۶-۲ مدل وسیله- نتیجه ۵۰

۲-۶-۳ مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. ۵۱

۲-۶-۴ پیش نیازهای مدل ارزشی. ۵۲

۲-۶-۵ نظام ارزش.. ۵۲

۲-۷ انواع مشتری از نظر رفتاری. ۵۲

۲-۸ انواع مشتری از نظر قدمت.. ۵۳

۲-۹ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. ۵۳

۲-۹-۱ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. ۵۵

۲-۱۰ مشتری وفادار ۵۶

۲-۱۰-۱ قانون پاره تو یا قانون ۲۰-۸۰٫ ۵۷

۲-۱۰-۲ تعریف وفاداری مشتری. ۵۷

۲-۱۰-۳ عوامل موثر بر وفاداری مشتری. ۵۷

۲-۱۰-۴ سطوح وفاداری. ۵۷

۲-۱۰-۵ مفهوم رضایتمندی مشتری. ۵۸

۲-۱۰-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. ۵۹

۲-۱۰-۷ وفاداری ابزاری. ۵۹

۲-۱۰-۸ وفاداری انگیزشی ۵۹

۲-۱۰-۸-۱ تغییر رفتاری.. ۵۹

۲-۱۰-۸-۲ رفتار نامنظم ۵۹

۲-۱۰-۸-۳ رفتار چندگانه. ۶۰

۲-۱۰-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. ۶۰

۲-۱۰-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری. ۶۰

۲-۱۰-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۱

۲-۱۰-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. ۶۲

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به یک بانک.. ۶۴

۲-۶-۱۴ انواع وفاداری. ۶۵

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری. ۶۶

۲-۷ تعریف خدمات.. ۶۶

۲-۷-۱ تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. ۶۶

۲-۷-۲ سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات.. ۶۸

۲-۷-۴ تعریف کیفیت.. ۶۸

۲-۷-۴-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند. ۷۱

۲-۷-۴-۲ کیفیت ستاره یا فنی.. ۷۱

۲-۷-۴-۳ کیفیت فیزیکی.. ۷۱

۲-۷-۴-۴ کیفیت وارتباط یا تعاملات.. ۷۱

۲-۷-۴-۵ کیفیت در سازمان. ۷۱

۲-۷-۵ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. ۷۱

۲-۷-۵-۱ مقیاس کیفیت خدمت… ۷۲

۲-۷-۵-۱-۱اجزای مقیاس کیفیت خدمت… ۷۲

۲-۸ روش‌های سنجش.. ۷۳

۲-۸-۱ SERVQUAL 75

۲-۸-۲ SERVPERF. 76

۲-۸-۳ SERIMPERF 77

۲-۸-۴ شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. ۷۸

۲-۸-۵ بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۷۸

۲-۸-۵-۱ مشتری درون سازمانی.. ۷۸

۲-۸-۵-۲ رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. ۷۸

۲-۸-۵-۳ حمایت از مشتری.. ۷۹

۲-۸-۵-۳ ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. ۸۰

۲-۸-۵-۵ نقش رقابت در جذب مشتری.. ۸۰

۲-۸-۵-۶ روشهای جذب مشتری.. ۸۱

۲-۸-۵-۷ ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. ۸۱

۲-۸-۵-۸ انواع برخورد با مشتری.. ۸۲

۲-۸-۵-۹ نقش کارکنان در رضایت مشتری.. ۸۲

۲-۸-۶ نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. ۸۳

۲-۸-۶-۱ نقطه کور مدیریت… ۸۴

۲-۸-۶-۲ مدیران ارشد. ۸۵

۲-۸-۶-۳ ضرورت فرهنگی.. ۸۶

۲-۹ داده کاوی در CRM.. 87

۲-۹-۱ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. ۸۹

۲-۹-۲ ﻣﺮاﮐﺰ داده ۸۹

۲-۹-۳ ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. ۹۰

۲-۱۰ نام و برند تجاری در CRM.. 92

۲-۱۰-۱ رضایت مندی. ۹۳

۲-۱۰-۲ درک روابط عمومی. ۹۵

۲-۱۰-۳ ریسک مغایرت.. ۹۵

۲-۱۰-۴ تاثیرتصویر کشور تولید کننده ۹۷

۲-۱۰-۵ درگیری. ۹۷

۲-۱۰-۶ ساختن وفاداری برند. ۹۷

۲-۱۰-۷ بازاریابی وفاداری برند. ۹۸

۲-۱۰-۸ برنامه های وفاداری و احساس تعهد. ۹۹

۲-۱۱ نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها ۱۰۰

‌۲-۱۱-۱ هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. ۱۰۲

‌۲-۱۱-۲ اهداف مدیریت شکایت مشتریان. ۱۰۲

‌۲-۱۱-۳ وظایف مدیریت شکایت مشتریان. ۱۰۳

‌۲-۱۱-۴ ایجاد کانال برای دریافت شکایتها ۱۰۴

‌۲-۱۱-۵ ابزارهای اطلاع رسانی. ۱۰۴

‌۲-۱۱-۶ وظیفه حل مشکلات مشتریان. ۱۰۴

‌۲-۱۱-۷ پاسخگویی به شکایت ها ۱۰۵

‌۲-۱۱-۸ تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. ۱۰۶

‌۲-۱۱-۹ کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. ۱۰۷

۲-۱۲بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۰۹

۲-۱۲-۲ مدیریت ارتباط بامشتری. ۱۱۱

۲-۱۲-۳ مدیریت دانش.. ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۱ شناسایی وتولید دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۲ ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۳ انتشار دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۴ بهره برداری از دانش… ۱۱۳

۲-۱۲-۴ انواع دانش.. ۱۱۳

۲-۱۲-۵ ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. ۱۱۴

۲-۱۲-۴-۱ منابع داده ۱۱۶

۲-۱۲-۴-۲ بخش اکتساب دانش… ۱۱۶

۲-۱۲-۴-۳ مخازن دانش… ۱۱۷

۲-۱۲-۴-۴ بخش بهره برداری ازدانش… ۱۱۸

۲-۱۳ نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

۲-۱۳-۱روشهای حل مسئله ۱۲۱

۲-۱۳-۲ عمده ترین روشهای حل مسئله ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۱جستجو برای الگو. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۲ رسم شکل.. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۳ صورتبندی مسئله معادل. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۴ تغییر مسئله. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۵ انتخاب نمادهای مناسب… ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۶ استفاده از تقارن. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۷ تجزیه به حالتهای ساده تر. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۸ کار عقب رونده ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۹ بررسی نقیض…. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۱۰ زوجیت… ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۱۱بررسی حالتهای حدی.. ۱۲۳

۲-۱۳-۲-۱۲ تعمیم. ۱۲۳

۲-۱۳-۳ هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ ۱۲۴

۲-۱۳-۴ چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ ۱۲۴

۲-۱۴ نتیجه گیری. ۱۲۶

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

۳-۱ مقدمه ۱۲۸

۳-۲ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز ۱۲۸

۳-۲-۱ تعریف ECRM.. 129

۳-۲-۲ تفاوت بین CRM و ECRM.. 129

۳-۲-۳ اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. ۱۳۰

۳-۲-۴ انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. ۱۳۰

۳-۳ مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. ۱۳۱

۳-۳-۱ اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. ۱۳۴

۳-۴ چرخه ECRM.. 135

۳-۵ ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو ۱۳۶

۳-۶ فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

۳-۶-۱مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

۳-۶-۲ پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. ۱۳۹

۳-۶-۳ عوامل موفقیت ECRM.. 141

۳-۶-۴ مثالهایی از ECRM.. 142

۳-۷ نقش اینترنت در ECRM.. 143

۳-۷ -۱ تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

۳-۷ -۲ مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

۳-۷ -۳ منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

۳-۷ -۴ چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

۳-۸ جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. ۱۴۸

و….

مشاهده فایل